Le CRM Cloud / SaaS, un instrument essentiel pour les entreprises

 

Mobilité, rapidité d’exécution, sécurité des données, meilleure maîtrise du budget informatique, mise en place moins chronophage… 

Voici quelques avantages garantis par une solution CRM en mode Cloud computing, ou dite également SaaS (pour Software as a Service). Mais bien sûr, il y en a d’autres !

Lorsque la transition numérique, la gestion automatisée et efficace de la relation client, sont des enjeux centraux pour bon nombre d’entreprises, opter pour un CRM version Cloud (ou en mode SaaS pour les intimes) peut s’avérer être idéal pour plusieurs raisons.

Voici donc pour vous les bons points de cette solution, mais aussi certaines limites à prendre en compte avant de vous orienter vers ce choix.

 

 

CRM Cloud ? SaaS ? Mais c’est quoi d’abord ?

 

Petit aparté pédagogique avant d’entrer dans le vif du sujet (parce que ça ne mange pas de pain et que ça ne fait pas de mal de rappeler les termes !).

Pour rappel, le CRM (Customer Relationship Management, qui peut se traduire par Gestion de la Relation Client ou GRC), est un outil permettant de gérer, comme son nom l’indique, les relations clients (ou prospects), que vous allez entretenir dans le cadre de votre activité. 

En d’autres termes, cela inclut la gestion de l’ensemble des données critiques sur ses prospects et clients par le biais d’une plateforme / d’un logiciel, qui va centraliser toutes ces données pour les rendre accessibles aux collaborateurs concernés. 

Quant au SaaS (Software as a Service), il s’agit d’un modèle de distribution de logiciel au sein duquel un fournisseur tiers héberge les applications et les rend disponibles pour ses clients par l’intermédiaire d’internet.

Ce modèle est donc un dérivé du principe du Cloud computing, qui lui-même repose sur le principe d’accéder à des applications ou fichiers, en se connectant à un serveur externe (généralement un data center, ou un ordinateur externe chargé d’héberger ces fichiers), au lieu d’un serveur ou ordinateur local.

Ainsi, un CRM SaaS, est un outil de gestion de la relation client accessible via un prestataire, chargé de vous donner l’accès à l’outil qui sera hébergé sur ses serveurs.

De ce fait, en contrepartie d’un paiement mensuel ou annuel, votre prestataire vous garantira l’ensemble des fonctionnalités du CRM (GRC), ainsi que les éventuelles opérations annexes que vous devez généralement gérer localement (maintenance, hébergement, stockage et sécurité des données…).

 

 

Quelques chiffres depuis ces dernières années

 

Véritable engouement depuis ces dernières années, et vraiment que depuis cette année du fait du contexte actuel, les entreprises se tournent de plus en plus vers le CRM SaaS pour des raisons pratiques et économiques.

Les chiffres parlent d’elles-même et illustrent tout à fait cette tendance actuelle dans le marché du CRM (GRC).

Une étude menée par le cabinet IDC en 2017, avançait déjà que 28% du marché français des logiciels ERP allait être occupé par le SaaS en 2021

Dans cette même étude, il était  aussi précisé qu’en termes de CRM, cela allait représenter 73% du marché français.

Des chiffres prometteurs qui traduisent l’intérêt des entreprises françaises à accélérer la transition numérique et la dématérialisation des outils.

Le développement massif du télétravail et l’arrivée de la pandémie a accéléré la tendance, et a permis de démontrer que le SaaS est un outil idéal pour mieux manager, et améliorer la productivité à distance.

Et ce, grâce à de nombreux avantages.

 

Les avantages d’un CRM Cloud / SaaS

 

Passons donc au vif au vif du sujet.

Comme vous l’aurez peut-être deviné, les avantages d’un CRM Cloud / SaaS sont nombreux grâce à son organisation externalisée. 

En voici une liste.

 

 

1. Budget informatique à moindre coût

Un des principaux avantages quand vous souscrivez à un outil de gestion de la relation client en mode SaaS, est généralement lié au coût d’achat ou de l’abonnement. 

En effet, celui-ci est moindre et demande généralement un investissement moins élevé comparé à une solution interne où des frais annexes peuvent s’accumuler en termes de maintenance ou de matériel.

Ici vous payez pour un service tout-en-un qui prend la forme d’un paiement mensuel (ou annuel en fonction des prestataires) et qui vous garantit un certain niveau de maintenance, et un bon nombre de fonctionnalités.

Bien sûr, ce tarif peut varier en fonction des fonctionnalités choisies et du nombre d’utilisateurs. 

Cependant, vous avez la garantie d’un prix fixe qui ne risque pas de vous mettre sur la paille.

Tout ça pour des options dont vous n’avez même pas conscience d’avoir choisi avant l’arrivée de la facture ! 

Et là ça sera déjà trop tard ! 

Dixit donc : 

• L’achat de nouveau matériel toujours plus puissant pour supporter l’évolution de votre logiciel, 

• Les heures chronophages perdues sur la maintenance et le déploiement, 

• Les mises à jour et corrections interminables, 

• La gestion des données sécurisées

• Les échanges sans fin avec le service d’assistance en interne

• La question de l’hébergement

 

Opter pour un CRM en mode Cloud computing / SaaS vous épargne, vous et vos collaborateurs, de ces problématiques car tout cela sera géré par le même prestataire que vous aurez préalablement choisi.

Et bien sûr, la tarification sera prévisible dans le temps, ce qui vous permettra d’être plus flexible et d’allouer votre budget autrement et de manière plus optimale.

 

2. Installation et configuration rapide

Deuxième avantage qui découle du premier, il s’agit ici de l’installation et de la configuration de votre outil GRC SaaS / Cloud, qui va vous faire gagner un temps considérable, en comparaison à une solution en interne.

Oubliez donc comme dit précédemment les éventuels soucis d’installation de logiciel, le choix ou la création d’un hébergeur fiable, ou bien encore  la question des connectiques.

Ici tout sera fourni clé en main. Il vous suffit de bien choisir votre fournisseur et le tour est joué.

Celui-ci vous donnera ensuite les codes d’accès à votre espace personnel, que vous pourrez ensuite communiquer à vos collaborateurs, et gérer facilement votre activité d’entrée de jeu sans perdre de temps.

 

 

3. Mobilité (mais surtout accessibilité accrue)

Du fait de son caractère centralisé auprès d’une entreprise externe, le CRM Cloud / SaaS est accessible sur l’ensemble de vos appareils. 

Que ça soit sur mobile ou sur ordinateur, il suffit de disposer d’une simple connexion internet, et le tour est joué.

Cet avantage joue ainsi en faveur de votre entreprise, mais aussi de vos équipes, si vos projets impliquent notamment la nécessité des déplacements fréquents, ou des employés qui s’absentent souvent du bureau.

En quelques clics, vous et vos équipes avez donc accès à l’ensemble des données clients via votre smartphone ou ordinateur personnel, et pourrez en cas de déplacement, mettre à jour en temps réel le CRM (historique des actions à mener, suivi des interactions, gestion de projets collaboratifs…).

Quoi de plus utile lorsque la mobilité professionnelle est devenue essentielle ?

 

4. Solution évolutive et bonne adaptabilité

La gestion d’un tel outil auprès d’un prestataire ne veut pas dire que vous n’avez pas la main sur l’adaptabilité du service à votre activité, au contraire.

Une grande majorité des fournisseurs CRM SaaS mettent justement en avant la personnalisation de leur outil à votre situation.

Vous pouvez par exemple switcher votre type d’abonnement actuel à tout moment, ajuster le nombre d’utilisateurs sur votre espace, ou encore ajouter ou retirer des fonctionnalités en fonction de vos besoins…

Toutes ces petites options sont là pour vous permettre de faire évoluer l’outil selon la croissance de votre entreprise.

Choses sur lesquelles vous risquez de perdre plus de temps ou de moyens dans le cas d’une solution interne.

 

 

5. Meilleure collaboration entre vos équipes

Grâce à la dimension Cloud computing, les collaborateurs dispersés à cause de la distance, ou bien ayant des horaires différents, ne seront plus un frein à l’atteinte de vos objectifs.

Que vous fassiez partie ou gériez une équipe internationale dispersée aux quatre coins du monde, ou tout simplement que vous soyez contraint de télétravailler, le CRM en mode SaaS vous permet d’être flexible et synchro dans votre travail.

Chacun de vos collaborateurs ou employés, où qu’ils soient, peu importe s’ils sont disponibles en même temps, peut travailler de façon collaborative, et se partager en temps réel les informations nécessaires à leurs missions et tâches. 

L’ensemble des messages ou fichiers échangés seront bien sûr sécurisés sur la plateforme concernée.

A terme, l’activité générale ne sera que plus productive, ainsi que votre performance commerciale.

Tout repose sur votre choix de prestataire, et le tour sera joué. 

 

6. Mise à jour automatique

Plus besoin de vous occuper de la mise à jour du CRM, votre fournisseur s’en chargera, et cela de façon automatisée sans que vous n’ayez de manipulation à faire.

Rappelons que le but d’un CRM SaaS / Cloud est de proposer un outil clé-en-main.

Ainsi en acquérant ce type de service, vous bénéficierez également des dernières corrections et innovations en termes de gestion de la relation client, mais aussi des sauvegardes régulières de la plateforme.

Ce qui vous épargnera beaucoup de maintenance, et vos données ne seront que plus sécurisées et mieux gérées de façon optimale.

 

7. Sécurité des données

Dans la même lignée que le point précédent, votre fournisseur se chargera également d’assurer au maximum la sécurité de vos données critiques, pour éviter les risques de perte.

Et on sait combien la sécurisation des données est un enjeu primordial pour les entreprises.

A ce niveau-là, le stockage et le backup régulier des données, ainsi que l’accès à l’interface sont garanti par le prestataire, 

Les risques de piratages ou de perte irréversible sont donc en principe faibles, et cela vous épargnera encore une fois la maintenance interne et les frais considérables engendrés.

 

 

Ducoup, est-ce qu’il y a quand même des inconvénients ?

 

Bien sûr, rien n’est trop beau, même si le SaaS / Cloud offre beaucoup d’atouts comparé à une alternative interne, des inconvénients existent.

Il s’agit généralement des limites des principaux avantages qui y sont directement liés. 

Tâchons de voir ce que cela implique.

 

1. Nécessité d’une connexion web

L’avantage d’une structure centralisée dans le cloud peut aussi devenir un inconvénient à un certain point.

Si vous pouvez accéder au CRM et à vos données à tout moment et n’importe où depuis un appareil connecté au web, vous devez en contrepartie disposer d’un accès à internet pour exploiter pleinement vos données.

Sans quoi, l’utilisation du logiciel sera quelque peu compliqué. 

Il existe bien quelques CRM SaaS qui proposent une solution offline temporaire mais vous vous retrouverez vite limité dans votre utilisation.

 

2. Un coût moindre pour les uns peut être élevé pour les autres

Si le coût d’acquisition d’une solution CRM / GRC en SaaS / Cloud peut paraître anodin à grande échelle, il peut tout aussi représenter un certain investissement pour les plus petites structures.

Les tarifs mensuels ou annuels peuvent parfois être un frein pour les PME, qui n’ont pas forcément les mêmes besoins en matière de gestion de la relation client, qu’une grande entreprise.

C’est pourquoi, si vous êtes concernés, renseignez-vous auprès des différents prestataires, pour voir s’ils ne disposent pas d’une version basique ou light de leur outil.

Cela vous permettra de payer un abonnement moins coûteux qui conviendra tout aussi à vos besoins.

 

 

3. Vous dépendez d’un prestataire externe (ce qui implique certaines concessions)

Dans la mesure où vous mettez tous vos œufs dans le même panier, qui est le CRM géré par votre fournisseur de SaaS, vous êtes donc dépendant de ce dernier, et donc du service dont vous bénéficiez.

Même si cela peut être avantageux sur le plan tarifaire, et vous fait gagner du temps sur bon nombre de tâches informatiques, il est à rappeler que la gestion de votre activité repose sur une entreprise tierce.

N’oubliez pas que la qualité de votre logiciel dépend principalement de la qualité de votre prestataire, mais aussi de l’avenir de ce dernier en tant que structure.

Ainsi, si votre fournisseur venait à mettre la clé sous la porte, ou bien pour une quelconque raison à arrêter d’exercer, c’est toutes vos données et votre activité qui tombent à l’eau !

Néanmoins rassurez-vous, cela reste un cas extrême car généralement, lorsqu’un prestataire externe interrompt son activité, vous bénéficiez généralement d’une solution alternative.

Cela peut être un délai qu’on vous accorde pour rapatrier vos données sur d’autres supports, ou bien un service alternatif de remplacement.

Il peut arriver également que votre outil soit temporairement inaccessible pour cause de travaux ou de panne sur le serveur de l’hébergeur. 

Dans ce cas-ci, vous serez normalement averti quelques jours ou heures avant l’incident, s’il s’agit d’une action planifiée.

Dans tous les cas, il faudra vous armer de patience, et organiser votre travail en conséquence !

Il est donc judicieux de bien choisir sur quel fournisseur ou prestataire vous décidez de vous tourner, afin d’être sûr que vos données ne disparaissent pas du jour au lendemain.

 

4. Tous vos données sont centralisées dans un même endroit (à vous de bien choisir votre fournisseur)

Ce point est la suite logique du précédent. 

L’aspect centralisé du Software as a Service présente évidemment un risque pour l’ensemble de vos données qui sont stockées sur le serveur de votre fournisseur. 

Si par exemple vos données quotidiennes sont à priori sécurisées sur le CRM, elles risquent de moins l’être si vous êtes amenés à les partager de manière externe entre vos collaborateurs ou vos clients.

Il est donc encore une fois important de bien connaître l’origine et la nationalité de votre prestataire, pour identifier la juridiction sur laquelle elle est régie, ainsi que la conformité avec la loi française et européenne en termes de données.

On citera le Règlement général sur la protection des données (RGPD) en Europe, qui n’est pas appliqué aux Etat-Unis par exemple.

 

 

5. Un risque d’incompatibilité navigateur dans certains cas (minimes)

Il peut arriver que votre CRM Cloud ne s’affiche pas correctement, ou bien pas de la même manière sur tous les navigateurs. 

Ce phénomène peut également dépendre du système d’exploitation que vous utilisez.

En général, la majorité des prestataires SaaS optimisent leur solution sur Windows, ce qui potentiellement peut être un frein si vous êtes sur Mac OS, ou tout autre OS.

Néanmoins, ce type de problème reste peu fréquent, et dans la plupart des cas l’affichage sur les différents navigateurs fonctionne sans souci notable.

 

6. Un logiciel en développement permanent 

Partez du principe que les outils SaaS ne se développent pas de la même manière qu’un outil classique, car ils sont basés sur un développement permanent.

En ce sens, il peut arriver que votre fournisseur mette en ligne des versions bêta de son outil. 

Ces versions sont généralement déployées avant la version finale, afin de tester de nouvelles fonctionnalités ou bien une nouvelle interface.

Il ne serait pas étonnant que vous vous retrouviez ponctuellement avec une version non finie du CRM (qui sera corrigé rapidement bien sûr), car les contrôles qualités en matière de logiciel SaaS sont moins rigoureux.

 

7. Une formation pour vos équipes est parfois nécessaire

Parfois la notion d’automatisation dans la gestion de la relation client, et l’organisation des données cloud peut s’avérer être un processus complexe. 

Il sera donc nécessaire pour l’ensemble de vos collaborateurs de suivre une formation afin de maîtriser l’entièreté du CRM.

Ceci bien sûr dans le but de mener à bien l’activité de l’entreprise, en saisissant toutes les fonctionnalités de l’outil et en s’habituant à un interface inédit.

Chez Prediwell, on vous a simplifié la démarche.

 

 

Prediwell CRM : PME, Startup, enfin un GRC simple d’accès !

 

Prediwell est un logiciel hybride CRM Workflow adapté à toutes les tailles d’entreprise. 

Sa philosophie pourrait se résumer en une phrase :  une solution CRM intuitive, permettant d’automatiser facilement les différentes tâches à mener dans l’entreprise.

Exemple : le suivi des contacts, l’historique des interactions, la personnalisation de nos campagnes projets process, l’outil collaboratif (team board), la recherche intuitive d’informations clés et les Dashboard personnalisables. 

Prediwell assure la gestion des activités principales au sein de l’entreprise telles que le consulting, RH, Sales…

Ce CRM adaptable et simple à prendre en main permet de : 

1. Travailler intelligemment avec les informations critiques de l’entreprise
2. Gérer efficacement son activité, 
3. Piloter de manière agile, 
4. De suivre, analyser, et prendre des actions rapides.

Côté tarif, Prediwell propose un abonnement mensuel à partir de 9€ par utilisateur, prix très compétitif par rapport au prix du marché CRM. 

A noter que Prediwell propose actuellement une offre spéciale aux TPE/PME : toutes les versions Prediwell sont actuellement gratuite pendant 15 jours.

Pour bénéficier d’une démo gratuite, ça se passe ici :

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Pour en savoir plus sur les tendances du CRM SaaS Cloud :

https://logiciels-crm.com/le-marche-du-crm-en-2020-chiffres-cles-et-tendances/

https://logiciels-crm.com/a-quoi-ressemblera-le-crm-en-2021/

https://www.itespresso.fr/crm-cloud-pourquoi-les-entreprises-basculent-198339.html