Qu’est-ce qu’un CRM / GRC ? Ce qu’il faut savoir

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Comprendre la notion de CRM / GRC (Gestion de la relation client)

Le saviez-vous ?

Le premier logiciel CRM est apparu dans les années 1980: à l’origine, le “Contact Management Software” (ancêtre du Customer Relationship Management) permettait le stockage des informations et le suivi client.

Ce type de logiciel CRM était apprécié par les équipes commerciales pour les aider dans leurs démarches de prospection et de closing (vente).

Mais c’est durant les années 1990 que les premières outils CRM voient le jour, grâce à Gartner et Siebel Systems.

Depuis beaucoup de choses ont évolué : la définition du CRM, comme on la connaissait, ne se limite plus seulement à un simple outil de relation client. Essayons d’y voir un peu plus clair sur les fonctionnalités et les possibilités qu’offre aujourd’hui le logiciel CRM pour les entreprises.

Définition CRM : qu’est-ce que c’est ?

Une solution GRC (Gestion de la Relation Client, ou Customer Relationship Management en anglais) est initialement un outil pour obtenir une vision claire et précise de l’ensemble des données critiques sur ses prospects et clients. Il permet ainsi plusieurs fonctions :

1. Centraliser les coordonnées des prospect ou clients

Nom, prénom, fonction, entreprise, téléphone, email, adresse physique

2. Suivre les interactions, les activités passées et avoir un suivi client

Historique contact client : précédents échanges, rendez-vous effectués (date, compte-rendu de réunion..), proposition(s) ou devis envoyé(s), précédentes ventes (montant, nature du produit ou service, durée…)

3. Déterminer les prochaines actions à mener

Les futurs rendez-vous, les échéances / deadlines (contact client, fin de contrat, nouvelle proposition, email ou de courrier à envoyer)

4. Analyser les résultats et aider à la décision

Rapports détaillés, tableaux de bord, mesure de l’activité

A la base, un outil destiné aux activités commerciales et à la relation client

Initialement dédié à la vente et au suivi client, l’outil CRM s’est focalisé sur la performance des départements commerciaux et du processus métier :

1. Augmenter la rentabilité

En lançant des actions commerciales, sur l’ensemble de ses prospects, clients ou sur une cible plus spécifique, le logiciel CRM va permettre à l’entreprise de mesurer facilement ses résultats.

Par le biais de tableaux de bords ou de graphiques, les décideurs pourront identifier les axes d’améliorations possibles et ainsi augmenter significativement ses revenus.

2. Améliorer la satisfaction et la fidélité client

L’outil GRC permet d’accroître l’efficacité des départements SAV (service après vente) et d’assurer une meilleure relation client.

En effet, l’entreprise va pouvoir accéder à l’ensemble des données clients en quelques clics. Et ainsi apporter rapidement la meilleur réponse possible face aux situations qu’elle rencontre, grâce au contact client.

En accédant par exemple à la date d’anniversaire, ou autres préférences, l’entreprise pourra assurer un suivi client en apportant des petites touches d’attention à ses clients et améliorer ainsi leurs fidélités.

3. Optimiser la gestion de ses activités

Le logiciel CRM propose des fonctionnalités améliorant le processus métier, et qui favorisent la collaboration des équipes: agenda partagé, attribution de tâches aux collaborateurs, commentaires sur une information relayée par un collègue…

En centralisant les données et en facilitant leur partage, l’entreprise améliore significativement son organisation et sa productivité grâce à système de workflow automatisé.

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Le logiciel CRM: un outil désormais évolutif et accessible à tous

Aujourd’hui, le logiciel GRC est bien plus qu’un simple outil de gestion de la relation client.

Au fil des années, il a dû assimiler un certain nombre de nouveaux éléments.

1. Solution transverse

Le Customer Relationship Management a désormais pour vocation de toucher toutes les strates de l’entreprise, à faire communiquer les données entre les services, et être ainsi plus productif.

L’outil est bien plus qu’un simple logiciel dédié aux activités commerciales : Pour les département Marketing, Consulting, RH, Sales etc…

Le logiciel CRM va permettre de mieux collaborer, et d’optimiser ainsi la coordination entre les services via l’adaptation du processus métier et la création d’un workflow automatisé.

2. Automatisation & la prise en compte des processus métiers

Les nouvelles innovations comme le Big Data, ou l’Intelligence Artificielle ont apporté de véritables révolutions pour les entreprises.

Face aux différentes évolutions technologiques, l’explosion des données oblige les solutions CRM à repenser leur approche : les entreprises souhaitent désormais un logiciel capable d’automatiser les différents processus métiers de l’entreprise, avec un minimum d’intervention.

3. Transformation digitale

la transformation digitale a également imposé une nouvelle définition au CRM : trop verticalisé, la plupart des logiciels GRC se focalisaient sur un type d’activité, en y ajoutant des fonctionnalités workflow très spécifiques. Exemple: CRMs dédiés aux associations, au secteur BTP, à l’industrie…

Cette situation ne permettait pas d’accompagner les entreprises dans leur volonté de changement (organisationnel ou managérial) : Comment adapter l’outil si je décide de lancer une nouvelle gamme de produits ? Si je souhaite changer l’organisation de l’entreprise ?

Face à cela, les logiciels GRC ont su répondre à ce défi, en devenant plus agiles: customisation des champs, configuration facile d’un workflow, automatisation du processus métier…

C’est désormais aux solutions CRM de s’adapter et non le contraire.

La nécessité des utilisateurs à mieux comprendre l’évolution de la solution, la facilité d’utilisation de l’outil, sont désormais des éléments fondamentaux.

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