CRM / GRC : terminologies sales, marketing & RH

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Terminologie CRM / GRC, un jargon varié pour chaque secteur (Sales, Marketing, RH…)

Comme chaque outil d’analyse, le CRM a aussi ses propres termes génériques qui diffèrent selon le cadre d’utilisation : les termes utilisés pour des actions marketing ne sont pas les mêmes pour des actions RH, ou pour les opérations IT.

Cela peut aussi varier selon s’il s’agit d’un PME ou d’une grande entreprise, qui n’auront pas forcément les mêmes terminologies.

Cependant, de nombreuses solutions CRM utilisent souvent les mêmes termes techniques.

Dans cet article nous allons découvrir les termes les plus appropriés pour un CRM (GRC), que ça soit des notions en Sales, Marketing ou RH. Commençons d’abord par ceux liés à l’activité commerciale.

1. Terminologies Sales :

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Cycle de vente :

Séquence d’étapes utilisées par une société pour convertir un prospect en client.

Pipeline :

Projection ou estimation du volume de vente sur une période donnée, du premier contact à la vente finale. C’est un élément clé pour permettre d’identifier le processus de traitement et de transformation des leads.

Prospect :

C’est un client potentiel qui s’intéresse à votre entreprise ou quelqu’un que vous décidez de suivre pour une vente, même si ce client ne connaît pas encore votre entreprise.

Client :

Un client désigne tout contact dans la base de données, qui a été amené à souscrire à un service ou un produit proposé par l’entreprise.

Notation de prospect :

Ce système permet de donner une note positive ou négative à des prospects en fonction de leur activité et informations personnelles sur le Web, afin de déterminer s’ils sont «prêts pour la vente» ou non.
La notation se fait généralement via pourcentage, par code couleur, ou une notation simple (sur 10 ou en nombre d’étoiles)

Vue Liste :

Une vue liste permet au commercial de voir ses contacts, ses clients, ses tâches…. listés généralement sous un tableau ou graphique.

Génération de prospects :

C’est un processus par lequel une entreprise identifie de nouvelles cibles de comptes ou contact clés (en d’autres termes de nouveaux clients potentiels).

Cette cible doit être en adéquation avec l’offre que propose cette entreprise.

Sales qualified lead :

Les Sales Qualified Lead sont les leads qui idéalement proviennent du marketing, qui ont été démarché par le commercial, dans le but de les transformer en opportunités.

Plus exactement, c’est un prospect qui a montré un intérêt pour en savoir plus sur vos produits/services et a donc été dirigé vers un commercial.

2. Terminologies Marketing :

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Analytics :

Les Analytics correspondent aux données et performances des projets ou campagnes marketing.

Ciblage :

A partir notamment des personas, le ciblage va permettre d’identifier les contacts et entreprises clés à adresser dans le cadre de campagnes marketing voires commerciales.

Data mining :

Il s’agit d’extraire des informations potentiellement utiles à partir de bases de données.

Pour ce faire, le data mining, à travers des techniques élaborées, permet d’analyser ces informations extraites afin d’anticiper le comportement d’un client. (ex : un score de churn fournit la probabilité qu’un client passe à la concurrence le mois suivant).

Externaliser :

C’est le principe de faire appel à une société externe pour aider l’entreprise dans son activité.

Il y a bien entendu plusieurs types d’externalisation: l’hébergement de sa base de données clients, l’exécution de ses campagnes marketing, son centre d’appels, etc.

Canal de contact :

C’est l’ensemble des moyens de communication avec le client : Hors ligne (courrier, fax), et en ligne (face à face, téléphone, internet, e-mail, SMS).

Cold prospect :

C’est une personne qui n’a jamais été contactée et qui n’a pas donné suite à la présentation d’une offre.

Prospect qualifié :

Un prospect qualifié est un prospect sur lequel on possède suffisamment de renseignements ou données pour pouvoir estimer s’il appartient réellement à la cible et pour estimer éventuellement son horizon et son potentiel de concrétisation

Prospect à rappeler (call back) :

il s’agit là d’un prospect qui doit être recontacté suite à une première conversation avec ce dernier car il se peut qu’après un premier appel, le prospect peut nous proposer un créneau de rappel.

KPI (Key Performance Indicator) :

Les KPI ou indicateurs de performance sont utilisés pour mesurer l’efficacité globale d’un dispositif commercial ou marketing.

3. Terminologies RH :

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Recrutement :

Ce sont les différentes actions mises en oeuvre pour trouver les candidats qui correspondent aux exigences et aux besoins de l’entreprise.

Candidat :

Personne qui postule pour un poste dans une entreprise.

Candidat sélectionné :

C’est le candidat retenu pour passer les phases finales du recrutement. C’est le candidat dont les connaissances et l’expérience correspondent aux besoins et aux exigences du poste.

Candidat interviewé :

C’est le candidat qui sera retenu pour effectuer un entretien et tester ses aptitudes professionnelles.

Il faut savoir que certains termes peuvent différer d’une entreprise à une autre.

Chaque entreprise crée ses propres terminologies, une entreprise opérant dans le secteur de l’automobile n’utilisera peut-être pas les mêmes termes qu’une entreprise opérant dans le secteur des télécoms.

De même qu’un PME n’emploiera probablement pas tout à fait les mêmes définitions qu’une grande entreprise.

Ces terminologies peuvent aussi différer d’un département à un autre dans la même entreprise.

Le département marketing par exemple, n’utilisera pas les mêmes termes que le département “Sales” malgré leur proximité managériale.

Il arrive aussi que les entreprises créent leurs propres terminologies en les adaptant à leurs activités.

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