Savoir faire face aux objections commerciales en plusieurs étapes

 

“Je n’ai pas de besoin pour le moment”, “C’est trop cher”, “Recontactez-moi plus tard”, “J’ai trouvé mieux ailleurs”, “Laissez-moi y réfléchir”, “Je dois voir avec mon supérieur”…

 

Ces phrases sonnent-elles familières à vos oreilles ? Ont-elles comme un air de “déjà entendu” ? 

C’est normal. Ce sont des situations auxquelles tout commercial en herbe s’y est déjà confronté au moins une fois. 

Que ça soit lors d’un entretien prospect, ou client, avant de devenir un pro de la répartie et de savoir mener votre approche, il a bien fallu essuyer quelques objections typiques et fréquentes ! 

On vous voit les cachotiers, pas la peine de vous mettre au fond pour esquiver le sujet, on est tous passé par là ! 

Justement aujourd’hui, nous allons vous expliquer comment faire à l’objection, afin de rebondir face à la personne en face de vous, et lui proposer une solution digne de ce nom.

Mais avant cela, décortiquons le terme, et rappelons la base du sujet.

 

 

Qu’est-ce qu’une objection commerciale ?

 

“Le terme d’objection commerciale est généralement utilisé pour désigner une objection qui est formulée par l’acheteur potentiel dans le cadre d’une situation de vente ou de négociation commerciale. Il s’agit donc d’un avis, d’une remarque ou d’un argument qui peut faire obstacle à la présentation de l’offre ou à l’acceptation de l’offre (achat d’un bien ou service, acceptation d’un RV, etc.) si l’objection n’est pas levée ou convenablement traitée.”

–  Définitions-marketing.com

En d’autres termes, comme vous l’avez sûrement compris, une objection commerciale est simplement une réponse, souvent de nature hésitante ou négative de la part de votre prospect ou client, qui va freiner votre négociation avec ce dernier, dans le cadre d’une prospection, d’un entretien ou d’une vente.

Véritable défi pour les commerciaux débutant en la manière ou expérimentés, le traitement des objections commerciales est souvent redouté par ces derniers, et ce pour des raisons évidentes :

• Peur de mal faire et rater la conclusion d’une vente (closing), 

• Peur du rejet venant d’un client de longue date ou bien d’un prospect qualifié…

 

Pourtant, ce processus est une étape majeure dans le cycle d’achat. 

En effet, il constitue le dernier obstacle à surmonter, avant que votre produit ou service soit acheté par le client ou prospect.

Il vous faut donc prendre une grande inspiration, vous jeter dans le grand bain de la négociation client, et apprendre des objections qui surviennent, au lieu d’y tremper le bout de vos orteils à reculons ! 

Bien sûr, trouver des arguments adaptés pour répondre à votre interlocuteur n’est pas une chose aisée.

C’est pourquoi, il est important de distinguer tout d’abord les différentes objections commerciales auxquelles vous serez amené à être confronté, si ce n’est pas déjà fait  !

 

 

Quels sont les types d’objections commerciales qui existent ?

 

Bien que les objections commerciales nous semblent souvent être les mêmes, nous pouvons tout de même différencier plusieurs types : 

 

Les objections réelles

Comme l’indique son nom, il s’agit ici d’objections qui se basent sur un ressenti ou un avis existant, qu’il soit véridique ou non. 

Les objections réelles englobent trois sous-catégories :

 

Les objections sincères et fondées

Elles ont lieu lorsque votre prospect ou client trouve que le produit ou service que vous proposez ne correspond pas à ses attentes. 

Ainsi, il part d’un avis sincère et l’objection est souvent justifiée pour une raison qui lui est propre.

Quelques exemples qui rentreraient dans cette sous-catégorie serait des reproches telles que :

• “Le délai pour nous est trop long”, 

• “Pour nous, votre offre n’est pas intéressante »,

• “Les solutions que vous avancez ne correspondent pas à nos attentes”…

 

Ou bien encore d’autres phrases similaires qui rentreraient dans des cas semblables. 

Généralement, ce genre d’objection peut s’avérer difficile à traiter.

 

Les objections sincères et non fondées

Elles arrivent dans le cas où votre client ou prospect ne se rend pas vraiment compte que votre solution correspond à ses attentes. 

Dans ce genre de situation, il y a souvent un écart entre l’information que vous apportez, et la perception que votre interlocuteur possède. 

Il est donc important de savoir éclaircir tout malentendu, préjugé, ou résoudre le manque d’information pour pouvoir traiter efficacement ce type d’objection. 

En effet, même si votre contact est de bonne foi, il se peut que le reproche qui vous est fait par rapport à votre solution n’est pas justifié.

Dans la plupart des cas, ce genre d’objection fait directement référence à une caractéristique ou un besoin, que vous produit offre ou peut convenir.

Par exemple, il se peut que vous entendiez ou aviez déjà entendu des phrases comme :

• “Votre site internet n’est pas assez claire” (alors qu’il suffit que vous le guidiez à travers le site)

• “Votre documentation n’est pas assez détaillée” (alors que vous pouvez lui fournir une documentation suffisamment complète qui pourrait lui aider dans sa décision d’achat)

• “Votre offre n’a pas l’air de proposer les fonctionnalités / besoins que l’on recherche” (alors qu’il suffit de creuser un peu avec votre client potentiel pour découvrir que vous avez justement ce dont il attend, ou du moins que vous pouvez vous ajuster à ses besoins, ou aux fonctions qu’il recherche)

 

Il se peut que la ligne entre les objections sincères et fondées, et celles sincères et non fondées soit fine. 

Votre rôle de commercial est donc de vous entretenir avec vos prospects et clients, détecter les points bloquants, pour ensuite déterminer laquelle de ces deux sous-catégories d’objections vous avez affaire.

A vous ensuite d’adapter votre argumentaire de vente selon les circonstances.

 

 

Les objections non sincères et non fondées

Ces objections existent dans le cas où votre contact montre un signe de résistance avant l’étape d’achat, ou bien montre indirectement son désir de fuir l’entretien. 

Ce type d’objection regroupe trois sous-catégories : 

 

Les objections “fausse barbe” ou prétextes

Comme l’intitulé le laisse deviner, elles concernent l’ensemble des objections qui servent d’excuses pour le prospect ou client, afin de ne pas conclure l’entretien de vente (ou d’achat, si vous vous placez du côté de celui-ci). 

En soi, une objection “fausse barbe” ou prétexte n’est pas du tout fondée sur un élément objectif, ou du moins, n’a aucun lien avec la proposition commerciale initiale que vous avez faite. 

Elle traduit généralement une forte réticence de la part de votre client ou prospect, à l’idée de se laisser tenter par votre démarche. 

De ce fait, toute éventualité de se joindre à vous pour un entretien de vente devient difficilement envisageable.

De plus, toutes les raisons sont bonnes pour le client ou prospect, de vous stopper dans votre approche afin d’éviter de conclure avec vous !

Ce genre d’objection est assez courant lorsqu’une personne estime qu’il n’a pas grand intérêt à converser avec vous. 

Ainsi, il établit instantanément une barrière.

Une bonne raison dans ce cas de figure est que généralement, vous ne vous distinguez pas des autres commerciaux qui ont tous déjà eu la même accroche et approche que vous, et qui n’ont tous pas su le séduire et lui proposer une offre accrocheuse !

Vous avez sûrement déjà eu affaire à cette sorte d’objection à travers des réponses comme : 

• “Laissez-moi y réfléchir”

• “Je dois en parler à mon équipe”

• “Je n’ai pas le budget pour”

 

Il est donc important pour vous, en tant que commercial aguerri, d’arriver à créer au maximum de l’intérêt auprès de votre contact. 

Plusieurs moyens peuvent vous aider à réussir : 

• Travailler votre elevator pitch

• Construire un argumentaire de vente en béton ! 

• Pensez à une accroche ou à une phrase que votre contact pourra retenir d’entrée de jeu ! 

 

Généralement cette dernière est liée à votre elevator pitch, et vous permet d’interpeller votre interlocuteur, et créer facilement une opportunité commerciale.

Il vous suffit de vous appuyer sur un argument de taille autour de votre produit ou service, qui pourrait se démarquer de vos concurrents.

 

Les objections muettes

Parfois les gestes parlent plus que les mots ! 

C’est notamment le cas lorsqu’il s’agit d’objections. 

Ici les objections muettes vont tout simplement concerner celles qui ne sont pas exprimées verbalement par le prospect ou le client. 

Bien sûr, elles arrivent et peuvent être déchiffrées seulement dans le cas où vous voyez votre interlocuteur physiquement.

Elles peuvent même s’avérer être un appui supplémentaire pour vous aider à adapter votre discours commercial face à celui-ci.

Il s’agit globalement d’éléments non-verbaux : air hésitant, perplexe, haussement d’épaules, expression agacée, sourire nerveux, moue…

 

Les objections tactiques

Elles concernent plutôt le cas où vous avez affaire à des acheteurs professionnels, dans le cadre d’une prospection B2B par exemple, et sont donc rares lorsqu’il s’agit d’une prospection B2C.

Les objections tactiques sont faites généralement volontairement par ces acheteurs afin de vous déstabiliser dans votre phase de négociation commerciale, et vous mettre en situation de difficulté.

Eh oui ! Si vous, vous usez d’une certaine stratégie pour pouvoir faire votre closing, n’oubliez pas qu’on peut aussi vous le rendre dans le sens inverse !

C’est le cas de ces objections, qui sont là pour vous inciter à proposer de meilleures conditions sur la table (négociations autour du prix, du délai, des quantités, des options, ou tout simplement de l’offre en général). 

Il se peut aussi que l’acheteur souhaite vous tester sur votre propre terrain et souhaite voir si vous parvenez à convenir à un accord équitable pour lui et vous. 

Alors ce n’est clairement pas le moment de renoncer ! Montrez-vous ouvert à la discussion et soyez prêt à négocier comme il se doit ! 

Bien sûr avant toute chose, il est préférable d’appliquer quelques conseils pour mettre toutes les chances de votre côté.

 

 

Ducoup, des conseils pour faire face à toutes ces objections ?

 

Evidemment ! 

L’idée n’est pas de foncer tête baissée sans un minimum de prérequis et d’astuce, auquel cas, toutes les notions théoriques discutées auparavant n’auraient pas lieu d’être, si vous ne réussissez pas à les reconnaître sur le terrain !

C’est pourquoi, pour vous aider à mieux affronter vos futures objections, voici trois axes de conseils répartis en plusieurs éléments clés :

 

Conseil #1 : Avoir le bon attitude et réagir de la bonne manière pour ne pas brusquer votre interlocuteur

Maintenant que vous avez une idée des grands types d’objections qui peuvent se présenter à vous, il va falloir que vous adoptiez les bons comportements en conséquence, face à votre client ou prospect.

N’oubliez pas votre but premier : mener un entretien commercial optimal, qui puisse à la fois être centré sur le prospect ou client, mais aussi finir sur une vente pour vous (et un achat pour lui).

Voici donc une liste d’étapes non exhaustive vous pouvez suivre :

 

1- Accepter l’objection telle qu’elle et prendre du recul

La première chose à ne pas faire est de prendre l’objection comme une attaque personnelle, ce qui n’est évidemment pas le cas.

Bien que cela soit frustrant d’entendre de la part de votre prospect ou client de la réticence, ou un commentaire négatif concernant votre proposition commerciale, cela fait partie du jeu !

Ne vous laissez donc pas emporter par vos émotions, et gardez votre calme afin de mener à bien la négociation.  

Surtout ne vous braquez pas au risque de passer à côté d’une opportunité tant attendue ! 

De plus, une objection n’est pas forcément synonyme de négativité, bien au contraire.

Celle-ci arrive généralement lorsque votre client ou prospect hésite à franchir le pas par rapport à votre offre !

En ce sens, l’objection montre qu’il était déjà quelque part intéressé par ce que vous avancez, et qu’il se pose donc quelques questions pour être sûr d’avoir fait le bon choix ! 

Quoi de plus normal ? Tout n’est donc pas perdu.

Un homme d’affaires a dit un jour :

“Une vente commence quand le client dit non”  –  Elmer G. Leterman

Ne vous laissez donc pas déstabiliser et restez professionnel, car si votre interlocuteur émet une objection, c’est qu’il n’a peut-être pas tous les éléments qu’il souhaite afin d’éclaircir ses doutes. 

A vous donc de les lui apporter, et montrez lui que vous connaissez votre offre sur le bout des doigts, mais que vous réalisez également ses intérêts. 

Ecoutez donc ce qu’il a à dire et soyez prêt à répondre à toutes ses questions. 

C’est ce qui nous permet d’arriver à l’étape suivante.

 

2- Être à l’écoute de votre interlocuteur et rester ouvert à la discussion

Accepter les objections qui vous sont émises implique par la suite d’écouter votre interlocuteur, pour pouvoir lui apporter des éléments d’éclaircissement.

Pour cela, laissez-lui exprimer ses pensées pleinement, ne vous précipitez pas pour lui répondre.

Adoptez plutôt une démarche pédagogue et manifestez de l’intérêt face à ses critiques, plutôt de lui couper la parole directement pour lui répondre.

Souvent, une critique en cache une autre, c’est pourquoi, privilégier ici l’écoute active est essentielle : suivez son regard, montrez-lui des signes que vous partagez son point de vue.

Parfois, un simple acquiescement ou un “je comprends” peut faire la différence ! 

En bref, allez d’abord dans son sens, et cherchez ensuite la discussion pour l’aider à relativiser.

Mais pour cela il faut bien sûr savoir comprendre les raisons de son objection, et se montrer empathique pour pouvoir partager son raisonnement. 

Cela vous aidera en parallèle à déterminer s’il s’agit bien d’une objection réelle, ou bien d’un moyen annexe de fuir l’entretien.

 

 

3- Chercher à comprendre l’objection et se mettre à la place de l’autre

Voyez l’objection comme une opportunité de creuser en profondeur les doutes du client ou prospect en face de vous. 

Partez donc du principe que vous êtes là non pas pour le contredire, mais plutôt pour le comprendre afin de mieux rebondir par la suite.

Pour se faire, il faut ainsi vous poser les bonnes questions, que ça soit pour vous ou votre interlocuteur, afin d’apporter une réponse, telle qu’elle soit : 

• Ai-je vraiment compris mon client ou prospect ?

• Quel est le souci derrière l’objection émise ?

• Y a-t-il un problème sous-jacent ?

• L’objection est-elle vraiment justifiée ?

• Pourquoi est-ce que mon client ou prospect pense cela ?

• Que veut-il dire par là ?

• Pense-t-il vraiment à ce qu’il affirme ? Ou veut-il simplement fuir ma prise de contact ?

 

Voici des exemples de questions qui peuvent vous aider à orienter votre réflexion. 

Trouver des réponses vous permettra déjà de faire le plus gros de votre travail de découverte, et ensuite, résoudre les freins commerciaux qui se présentent à vous. 

Bien sûr, en parallèle, n’oubliez pas que vous devez toujours adopter une vision empathique. 

Placer l’intérêt et le point de vue de votre client ou prospect au premier plan est primordial, même si vous n’appréciez pas forcément sa réponse. 

Tâchez de rester professionnel, et mettez-vous à sa place le temps de l’entretien. 

Vous verrez  qu’il n’a pas tort sur tous les points, et que son objection est explicable.

Il a simplement besoin d’être rassuré avant de se décider à franchir l’étape d’achat. 

Ainsi, comme énoncé auparavant, valorisez au mieux ses remarques et son intérêt, tout en l’aidant à relativiser sur ses incertitudes.

Ne rejetez pas ses réponses en bloc et ne mettez pas en avant votre désaccord. 

De toute manière, vous n’êtes pas là pour ça.

Un simple “Je vois où vous voulez en venir” , “Je comprends ce que vous dites”, “J’aurais pensé pareil si j’étais à votre place” lui montrera que vous êtes quelqu’un d’ouvert au débat, et que laisser votre égo de commercial de côté ne vous pose aucun problème.

Ce qui compte, c’ est que vous vous montrez compréhensif. 

De plus, agir de la sorte renforcera votre crédibilité professionnelle, et réconfortera également votre contact par rapport à la qualité de votre produit ou service.

Vous aurez donc fait un pas de plus vers la bonne façon de traiter l’objection.

 

 

4- Rassurer pour traiter l’objection

Comme dit précédemment, la meilleure façon pour vous de traiter l’objection de manière professionnelle, est donc de toujours garder cette optique de rassurer la personne en face de vous. 

Tout part alors d’une relation client de confiance que vous devez construire avec celle-ci

Pour garantir cela, pouvoir et surtout savoir répondre aux objections posées est déjà un grand pas vers cette confiance mutuelle.

En ce sens, une absence de réponse de votre part peut donc être perçue négativement par l’intéressé.

En effet, elle traduit généralement un manque de confiance, que ça soit en vous-même, dans la connaissance que vous avez vis-à-vis de votre produit ou service, ou bien, un manque de confiance envers les intérêts de votre prospect ou client.

Comment éviter ces moments de silence durant votre négociation, qui risquent de vous faire rater votre vente ? 

Prenez simplement le temps d’écouter votre interlocuteur, et de retenir toutes les informations utiles qui vous aideront à mieux vendre votre proposition commerciale, et surtout, à formuler une réponse adaptée à ses besoins.

Cette dernière doit être claire, simple et concise, afin d’éviter de longues discussions qui ne mènent à rien.

Plus vous allez tenter de vous justifier, plus il aura d’objections, moins la négociation commerciale sera efficace, et ainsi, la vente qui en découle ne se fera probablement pas.

Allez donc à l’essentiel dans vos réponses et dans le traitement des objections, tout étant bien sûr certain que vous répondez aux attentes de votre interlocuteur.

Celui-ci doit approuver et être rassuré par vos arguments.

 

5- Vérifier l’impact de la démarche et obtenir l’accord de votre interlocuteur

Savoir si l’entretien ou bien la négociation a eu un impact positif sur votre interlocuteur, est quelque chose de tout aussi essentiel, que d’être sûr que celui-ci approuve vos dires. 

En effet, cela va non seulement vous permettre de bien conclure votre vente, mais surtout, être sûr que vous avez bien traité toutes les objections qui se sont posées depuis le départ. 

Cette étape est donc la dernière avant l’aboutissement de votre vente, et de l’achat du produit ou service pour votre client ou prospect.

Il est donc important que vous cherchiez à sécuriser et conclure l’entretien commercial.

Comment ? Demandez-lui naturellement si vous êtes parvenu à le rassurer sur ses besoins par rapport à votre produit ou service, et à répondre à ses objections.

Il existe notamment des questions de contrôle telles que : 

• Ai-je bien répondu à vos questions / attentes ?

• Avez-vous d’autres inquiétudes / questions ?

• Tout est bon pour vous ?

 

Ces questions simples vous permettront de bien déterminer, comme expliqué précédemment, l’impact positif que vous avez apporté à votre contact, mais aussi de pouvoir être sûr qu’il approuve la proposition commerciale que vous lui avez faite.

N’hésitez pas non plus à reformuler de manière différente et tout au long de l’entretien, le traitement des objections, ainsi que les solutions que vous avez préconisées.

Cela vous permettra non seulement de réengager votre prospect ou client dans la négociation, mais aussi d’être sûr qu’il a compris votre démarche, avant de pouvoir bien aboutir à l’étape de vente / d’achat.

 

 

Conseil #2 : Travailler des qualités essentielles et utiles d’un commercial

Appliquer les bons conseils pour pouvoir bien traiter les objections, et s’adapter à votre interlocuteur, implique également de développer les qualités d’un bon commercial. 

Elles sont souvent l’extension de l’attitude que vous adoptez devant votre interlocuteur.

L’un ne va pas sans l’autre, et elles pourront vous garantir de meilleurs résultats, à condition de bien les mettre en avant.

Si vous les avez déjà, vous partez déjà avec un train d’avance ! 

 

1- Sens de l’écoute et du dialogue

Cette première qualité à avoir est bien sûr évidente : pouvoir mener à bien votre entretien commerciale, tout en traitant correctement les objections de votre client actuel ou à en devenir, passe par un bon sens de l’écoute et du dialogue.

Quoi de plus repoussant qu’un commercial qui ignore à moitié son client, qui réfute toute opinion contraire à sa démarche de vente ou qui pourrait contredire les atouts de son produit ou service ?

Vous n’êtes pas ce genre de commercial. 

Vous, vous comprenez les règles du jeu, et ce n’est certainement pas en procédant de cette manière, et en laissant votre égo vous surpasser, que vous allez réussir à amener votre client potentiel à dépasser ses aprioris, et à le guider pour qu’il fasse la bonne décision d’achat ! 

Écoutez-donc votre interlocuteur, acceptez les critiques concernant votre proposition, et transformez ces derniers en arguments. 

Voilà l’une des premières clés vers la réussite de la négociation commerciale, et par extension de la vente !

 

2- Empathie

Savoir écouter et dialoguer avec un client ou un prospect c’est bien, mais avoir de l’empathie, c’est mieux ! Même si en général, l’un ne va pas sans l’autre.

En effet, savoir débattre, et accepter qu’il ne partage pas votre opinion, passe aussi par votre faculté à pouvoir se mettre à sa place

Comme expliqué dans les conseils précédents, il faut que vous arriviez naturellement à comprendre la situation dans laquelle il se trouve. 

Et, cela n’est possible que si vous souhaitez un minimum vous questionner et vous informer sur les raisons qui pourraient justifier ses objections.

Vous comprendrez ainsi sa vision des choses et vous serez apte à vous ajuster en conséquence, afin de toujours lui proposer une solution, mais surtout, une solution qui sera adaptée à son cas. 

Bien sûr, n’oubliez pas le but de votre négociation client : conclure une vente de produit ou de service et procéder au closing.

Être empathique ne veut pas non plus dire qu’il faut tout comprendre de bout en bout, et oublier votre objectif commercial. 

A vous de trouver le juste équilibre.

 

3- L’assurance

Vous aurez du mal à faire confiance à un commercial qui vous approche de manière fébrile, qui bafouille à chaque fin de phrase, et qui tourne 14 fois sa langue dans sa bouche avant de vous répondre n’est-ce pas ? 

Bon l’image est un peu gros, mais vous avez saisi l’idée.

Si vous voulez paraître crédible face à un prospect, ou un client, il va falloir que vous croyez un minimum à ce dont vous lui avancez.

La confiance en soi, et l’assurance sont donc ce qui va vous permettre de convaincre votre interlocuteur, même si dans les faits, vous ne savez pas tout.

Comment les acquérir ? il existe deux points somme toute logiques qui peuvent vous aider : 

 

1) L’expérience

En général, plus vous gagnez en expérience, et plus vous aurez vécu des objections difficiles, plus vous allez naturellement prendre confiance en vous et réussir à convaincre puis rassurer votre interlocuteur lorsqu’il va se confronter à des incertitudes. 

 

2) S’informer

L’autre façon d’avoir un minimum d’assurance lorsque vous allez devoir répondre aux objections de votre interlocuteur, est de simplement bien vous informer en amont de plusieurs choses :

• Premièrement ,évidemment il faut que vous déterminez les caractéristiques du service ou produit que vous allez vendre, ainsi que les atouts et inconvénients par rapport à vos concurrents.  Ainsi, vous aurez déjà fait un travail de recherche avant l’entretien, et cela vous permettra de préparer le terrain pour les objections qui se poseront à vous durant la négociation.

• Deuxièmement, il faut bien sûr que vous ayez déjà quelques informations essentielles concernant le profil de votre prospect ou client, en soi tout ce qui pourra vous aider à mieux cerner sa situation et ses attentes. Aidez-vous par exemple de son profil Linkedin s’il s’agit d’un prospect, ou bien du suivi des interactions si c’est un client que vous connaissez déjà. Ceci vous permettra encore une fois de jauger la température, et ainsi vous sentir prêt à répondre à ses futures objections.

 

3) La patience

Parfois, répondre aux objections commerciales et aboutir à l’étape de vente est un travail de longue haleine. 

Cela nécessite parfois du temps, et d’avoir acquis une certaine expérience en entretien ou négociation client.

Comme dans tout, ne soyez donc pas pressé de conclure ou obtenir un résultat, tout vient à point à qui sait attendre. 

Optimisez donc votre temps pour pérenniser votre relation client, et gagner la confiance de votre interlocuteur.

Apprenez à l’écouter à le comprendre progressivement, suite à quoi, vous apprendrez à lui fournir une réponse adaptée.

Bien sûr, être patient ne veut pas dire faire traîner les entretiens. 

Il faut être patient, mais aussi efficace dans vos réponses et dans la façon dont vous abordez les objections.

Rappelez-vous, vos réponses doivent être claires, précises et courtes.

 

4) Gérer son stress

Une bonne gestion du stress et savoir gérer ses émotions sont bien sûr déterminants, lorsque vous serez confronté à une situation où vous ne saurez pas forcément comment bien réagir.

Si vous possédez cette qualité, vous arriverez à vous distinguer des autres commerciaux, surtout lorsque vous vous ferez face à des objections clients ou prospects, qui ne seront pas forcément faciles à entendre.

Vous prendrez donc ces objections avec plus de détachement, et vous saurez rester professionnel en toute circonstance pour ne pas vous laisser emballer par vos émotions. 

Comme expliqué au début, une des difficultés des commerciaux qui débutent, ou même de certains expérimentés, est de prendre les objections comme une attaque à titre personnelle.

Ce fait peut donc vous freiner dans la relation client que vous construisez avec vos contacts. 

Apprenez donc à le maîtriser en essayant de mieux gérer la pression.

 

 

Conseil #3 : Traiter les objections commerciales selon des méthode précises

Pour vous aider de manière plus approfondie à faire face aux objections commerciales, il existe également des méthodologies de vente particulières, qui vous faciliteront la tâche et vous permettront de décortiquer votre démarche point par point. 

Parmi eux, nous pouvons en citer deux :

 

La méthode CRAC

Cette méthode est dédiée aux objections commerciales, et permet de décomposer leur traitement en cinq étapes. Comme l’indique l’abréviation, ces cinq étapes consistent à : 

• Creuser l’objection pour en comprendre l’origine

• Reformuler l’objection pour que l’interlocuteur sente qu’elle est bien prise en compte et acceptée

• Argumenter pour rassurer l’interlocuteur

• Contrôler que l’objection est bien levée

 

La méthode ADERA

Cette deuxième méthode est aussi consacrée au traitement des objections, en six étapes cette fois-ci. 

La différence avec la précédente méthode est minime, mis à part l’intitulé des étapes, elle a le même objectif : celui de résoudre au mieux les objections.

L’acronyme ici désigne :

• L’Acceptation de l’objection : cela passe par le fait de laisser votre prospect ou client exprimer entièrement ses doutes

• La Découverte : c’est le fait de chercher à développer les craintes exprimées, afin d’identifier et comprendre l’origine des points bloquants

• L’Empathie : montrer que vous saisissez les avis de votre interlocuteur, que vous écoutez ses doutes et que vous les prenez en compte

• Une Réponse : elle doit être à la fois précise, simple et concise, et bien sûr répondre aux objections posées.

• L’Acceptation de client ou prospect : ici il va s’agir, en plus d’accepter les objections qui se présentent à vous, de s’assurer que votre client ou prospect accepte toutes les réponses que vous lui apportez

 

Quelles sont les objections qui reviennent souvent et comment y répondre de la meilleure manière ?

 

Beaucoup d’objections commerciales reviennent souvent lors des échanges, et elles soulèvent dans la plupart du temps, les mêmes problématiques exprimées par votre prospect, ou votre client. 

Pour vous aider à y voir plus clair, voici un classement non exhaustif des différentes objections notables, par type de sujet concerné.

 

 

1- Objections sur le prix de votre produit ou service

Il s’agit du sujet qui revient le plus souvent lorsqu’il s’agit d’objections client. 

Comme mentionné dans le titre, ce sont bien sûr les objections autour des tarifs que vous proposez, qui semblent freiner votre client actuel, ou à en devenir. 

Il vous a sûrement déjà sûrement affirmé les réponses suivantes :

• “Je n’ai pas le budget”

• “C’est trop cher”

• “Je manque de moyen”

 

En soi, ses raisons peuvent être tout à fait légitimes, ou bien peuvent traduire un manque d’information, concernant la tarification de votre secteur d’activité.

A vous donc de faire votre travail de détective et découvrir les dessous de ces objections.

Peut-être qu’il n’a vraiment pas la possibilité de régler le montant dû ?

Ou peut-être qu’il se montre encore hésitant car il ne sait pas si le prix que vous proposez est correct, comparé à la concurrence.

Dans tous les cas, il est évidemment nécessaire que vous parveniez à un compromis, afin de réussir votre entretien commercial.

Ecoutez simplement ce qu’il a à dire et comprenez les raisons exactes de ses retours.

Dans le cas où le paiement se montre délicat, deux solutions peuvent s’offrir à vous : 

• Proposer de mettre en place un geste commercial en lui offrant par exemple la possibilité de régler de manière différée et étendue dans le temps, ou bien une réduction temporaire de vos prix. 

• Partir sur un accord de principe et programmer le règlement à une date ultérieure

 

Si par contre votre interlocuteur hésite plus par rapport au prix en lui-même, et se pose la question de la concurrence, tentez d’aller dans son sens et de creuser la question avec lui.

En ce sens, casser le tabou du sujet de vos confrères, et oser la comparaison avec ces derniers peut être un rebond intéressant. 

Cela vous permettra de mettre en avant votre argumentaire de vente, votre elevator pitch, et de défendre les qualités ou les fonctionnalités que vous proposez, qui pourraient justifier les différences de prix.

 

2- Objections sur la concurrence

Par la suite, il n’est pas impossible que votre interlocuteur ait, de ce fait,  pris le temps de comparer votre offre par rapport à vos confrères. 

Ainsi il vous le fait savoir, et peut parfois être exigeant concernant vos particularités : 

• “Quelles sont les différences par rapport aux concurrents ?” (ou  “Qu’est-ce que vous avez de plus par rapport à vos concurrents ?”)

• “Vos tarifs sont plus chers comparé à vos confrères”

• “Pourquoi devrais-je me tourner vers vous ?”

• “Nous sommes déjà chez la concurrence.”

 

Le mieux à faire dans ce cas-là est de toujours oser casser le tabou du sujet de la concurrence. 

Allez toujours dans le sens de votre prospect, client, en lui demandant directement ce dont il a connaissance actuellement du marché.

Vous pourrez ainsi mieux adapter votre argumentaire de vente en conséquence. 

En général, si votre interlocuteur a l’œil plutôt vers la concurrence, c’est qu’il est persuadé que cette dernière a un avantage comparatif par rapport à vous.

Tâchez donc de le déterminer :  s’agit-il du prix ? d’une fonctionnalité ou d’un service exclusif ? 

Demandez directement à votre interlocuteur ce qui le retient de faire son choix. 

Cette démarche prouvera non seulement votre volonté de transparence, mais aussi votre assurance commerciale.

Parce que vous, vous impliquez dans ses recherches, il vous fera ainsi mieux confiance et sera apte à mieux vous écouter.

Comme dit précédemment, n’hésitez pas à lui fournir un comparatif de votre proposition par rapport aux concurrents, ce qui vous permettra de peser le pour et le contre.

Vous avez sûrement des atouts que vos confrères n’ont pas, et inversement. 

 

 

3- Objections par manque d’intérêt

Souvent dans ce cas, votre interlocuteur se montre désintéressé, ou peu emballé par votre offre, et vous le fait savoir par des réponses évasives. 

Ces dernières peuvent être de toutes sortes, sont souvent vagues et traduisent l’incertitude que ressent votre client  : 

• “Je ne suis pas très convaincu”

• “Je ne pense pas être intéressé”

• “Je n’ai pas le temps et je n’ai pas de besoin”

• “Je ne vois pas en quoi cela peut m’apporter”

 

Rien n’est cependant perdu ! 

Même si votre client se montre catégorique, ou hésitant au premier abord, vous avez toujours une chance de le convaincre si vous parvenez à avoir quelques minutes avec lui.

Tentez de gagner du temps, et évoquez avec lui ses besoins et projets à long terme. 

Vous pourrez ensuite mettre en avant la plus-value que votre produit ou service pourrait lui apporter afin de l’aider à les achever.

S’il n’a vraiment pas de temps à vous accorder, allez droit au but et demandez-lui directement s’il a besoin ou s’il a déjà d’un produit ou service similaire au vôtre.

 S’il se montre réceptif, poursuivez l’entretien, dans le cas contraire, clôturez et remerciez-lui de vous avoir accordé de son temps.

 

4- Objections par rapport à la hiérarchie

Ces objections arrivent généralement lorsque votre client / prospect est intéressé, ou du moins, a pris le temps d’écouter votre proposition commerciale, mais n’est malheureusement pas la personne compétente pour prendre une décision.

Les objections possibles qui s’y rattachent seraient par exemple : 

• “Je ne suis pas la personne habilitée à vous répondre”

• “Je dois d’abord en parler à mon supérieur”

• “Seule ma hiérarchie peut vous répondre”

 

La solution ? En réalité vous pouvez en avoir deux, libre à vous de choisir selon vos préférences :

• Demandez-lui simplement les coordonnées de son supérieur, ou d’un collègue habilité à décider. Ensuite, rapprochez-vous de ce dernier, votre approche sera plus efficace et moins chronophage.

• Montrez-vous disponible pour l’aider à faire remonter l’offre à ses supérieurs. N’hésitez pas à lui fournir la documentation nécessaire afin que sa hiérarchie puisse saisir l’essentiel de votre produit ou service. Par la suite, proposez également un call accompagné de son responsable, ce qui vous permettra d’appuyer votre proposition commerciale en compagnie de la personne que vous avez démarchée auparavant.

 

5- Objections pour gagner du temps et faire trainer la réponse (procrastination)

• “Recontactez-moi plus tard dans la semaine / le mois / l’année”

• “Envoyez-moi plus d’informations, je vous recontacterai par la suite”

• “Je vais y réfléchir”

 

Dans la plupart des cas, si votre client / prospect vous donne l’impression de vous balader en vous promettant une prise de contact ultérieure, il y a peu de chance que vous obteniez une opportunité de closing.

En règle générale, lorsque vous chercherez à le recontacter, il sera trop tard, et vous n’aurez aucune réponse malgré votre relance.

Si vous êtes optimiste, mieux vaut chercher à connaître ses réticences, tant que vous l’avez devant vous, avant de le laisser partir.

Demandez-lui ce qui l’ empêche de se décider à l’heure actuelle, s’il a vraiment besoin de temps, adressez-lui votre documentation pour l’aider à réfléchir.

S’il se montre toujours réticent, n’insistez pas, et passez à autre chose.

 

 

6- Objections pour causes de projets internes / prioritaires

• Nous avons d’autres priorités à l’heure actuelle”

• “Ce n’est pas ce que nous cherchons actuellement”

• “Il est trop tôt pour cela”

• “Nous ne prévoyons pas cela pour le moment”

• “Nous venons à peine de nous développer”

 

Ce genre de retours se présente simplement lorsque votre contact est pris par son activité et n’a pas le temps de se pencher sur votre offre. 

 

Cela peut arriver notamment dans le cas des jeunes start-up qui démarrent, ou tout simplement lorsqu’une entreprise réorganise son activité. 

Dans cette situation, si tel est le cas, il vaut mieux reporter votre proposition commerciale et recontacter votre interlocuteur le moment venu. 

Programmez un prochain call au moment opportun, et offrez-lui de quoi s’informer sur votre entreprise, en attendant que les choses évoluent (site internet, documentation, blog…).

 

7- Objections pour raisons externes

• “Compte tenu du contexte, nous préférons attendre pour le moment avant de nous décider”

• “La situation actuelle ne nous permet pas de franchir le pas”

• “Nous préférons de nous recentrer sur notre activité pour le moment, ce n’est pas notre priorité dans l’immédiat”

 

Ces objections là sont plus de l’ordre présent et sont reviennent fréquemment en raison de la conjoncture actuelle.

En effet, en raison de la situation sanitaire, il n’est pas rare que vous tombiez sur des personnes qui préfèrent se recentrer sur la reprise de leur activité, ou tout simplement le développement de leur entreprise. 

Et c’est tout à leur honneur ! 

Qui ne voudrait pas mieux rebondir face au ralentissement économique actuel ?

Dans ce cas de figure, à la manière de l’objection précédente, il vaut mieux vous montrer empathique et compréhensible.

Acceptez la décision de votre interlocuteur, temporisez, et fixez avec lui une date de rappel pour rediscuter des termes de votre offre. 

En attendant, proposez-lui de suivre votre contenu (newsletter, blog, webinaires, pages officielles…) afin qu’il se tienne au courant de votre actualité. 

Qui sait, ses besoins auront peut-être évolué d’ici là, et il verra peut-être des opportunités à travers votre contenu.

 

8- Ces objections peuvent être avérées (ou fausses) 

Parmi toutes ces différentes situations, il est facile de s’y perdre. 

Si certains des retours que vous récoltez peuvent parfois être perçus comme des excuses, une partie d’entre elles peuvent tout aussi être vraies !

Certains semblent évidents à savoir, d’autres le sont moins. 

Tout part de votre capacité à détecter le vrai du faux et à ajuster votre discours en fonction.

Cela vient bien sûr avec l’expérience et l’habitude.

L’essentiel du traitement de vos objections, et d’une bonne relation commerciale, résident cependant dans une tâche fondamentale : toujours actualiser votre suivi commercial.

Que vous réussissez vos entretiens ou non, il est important de mettre à jour en permanence l’historique de vos prises de contact, afin d’optimiser vos négociations commerciales, mais surtout votre relation client.

C’est pourquoi, un CRM vous facilite la tâche.

 

 

Prediwell CRM : PME, Startup, enfin un GRC simple d’accès !

 

Prediwell est un logiciel hybride CRM Workflow adapté à toutes les tailles d’entreprise. 

Sa philosophie pourrait se résumer en une phrase :  une solution CRM intuitive, permettant d’automatiser facilement les différentes tâches à mener dans l’entreprise.

Exemple : le suivi des contacts, l’historique des interactions, la personnalisation de nos campagnes projets process, l’outil collaboratif (team board), la recherche intuitive d’informations clés et les Dashboard personnalisables. 

Prediwell assure la gestion des activités principales au sein de l’entreprise telles que le consulting, RH, Sales…

Ce CRM adaptable et simple à prendre en main permet de : 

1. Travailler intelligemment avec les informations critiques de l’entreprise
2. Gérer efficacement son activité, 
3. Piloter de manière agile, 
4. De suivre, analyser, et prendre des actions rapides.

Côté tarif, Prediwell propose un abonnement mensuel à partir de 9€ par utilisateur, prix très compétitif par rapport au prix du marché CRM. 

A noter que Prediwell propose actuellement une offre spéciale aux TPE/PME : toutes les versions Prediwell sont actuellement gratuite pendant 15 jours.

Pour bénéficier d’une démo gratuite, ça se passe ici :

Souscription gratuite

commercial@prediwell.com

+33 (0)1 84 79 26 10

 

 

Pour savoir comment Prediwell s’adapte à votre activité Sales

 

Pour en savoir plus sur les termes mentionnées : 

https://www.actionco.fr/Thematique/methodologie-1246/fiche-outils-10181/Le-traitement-des-objections-CRAC-326253.htm

https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/customer-relationship-management-crm/traitement-des-objections

 

Qu’est-ce que le closing ?

https://www.definitions-marketing.com/definition/closing/

https://uptoo.fr/blog/10-techniques-de-closing-pour-conclure-la-vente-plus-vite-et-plus-souvent/#:~:text=Le%20closing%20est%20une%20%C3%A9tape,faut%20pas%20le%20laisser%20passer%20!

 

Qu’est-ce que l’elevator pitch ?

https://www.webmarketing-com.com/2017/05/08/58903-faire-pitch-cartonne

https://www.magneticway.com/ventes/elevator-pitch/